La comunicación entre una empresa y sus clientes es extremadamente importante en el mundo globalizado de hoy. En una floristería pequeña, una vendedora siempre escucha cumplidos si hace bien su trabajo y ve rostros hoscos de los clientes si hace mal su trabajo. Pero cuanto más grande se vuelve la empresa, más difícil es rastrear las relaciones con los clientes, porque hay muchos más eslabones intermedios en la cadena desde el consumidor hasta el administrador de al menos un departamento regional.
¿Por qué es tan importante saber todo sobre los clientes?
En el mercado actual, la elección correcta es hacer un esfuerzo adicional para escuchar a sus clientes, porque al no saber lo que sucede en los niveles más básicos de su empresa, corre el riesgo de perder dinero y reputación. Y esto es cierto, porque la historia conoce muchos casos en los que las acciones de los trabajadores comunes trajeron pérdidas multimillonarias.compañías. Un ejemplo es el caso de uno de los vuelos de United Airlines, cuando la empresa necesitaba hacer espacio en el avión para varios de sus empleados. Luego de que los pasajeros se negaran a abandonar el vuelo, los guardias golpearon a varios que se resistieron y los sacaron a la fuerza. Este precedente impactó en los medios y el precio por acción de United Airlines se redujo inmediatamente a la mitad. Si no quiere perder en el negocio, solo necesita saber qué son los comentarios de los clientes.
La esencia de la retroalimentación
La retroalimentación se puede llamar cualquier canal de transferencia de información, con la ayuda de la cual el cliente puede influir en ciertos puntos en los procesos comerciales de la empresa con la que quiere cooperar o ya está cooperando. Dependiendo de la forma en que exista su negocio, es posible implementar comentarios en el sistema de varias maneras, la tarea principal es hacerlo conveniente para el cliente y cumplir con los requisitos.
Qué es el feedback en las tiendas físicas
Los propietarios de negocios inmobiliarios o las empresas dedicadas al comercio mayorista a gran escala a través de locales especialmente equipados pueden colocar números de teléfono de comentarios en sus tiendas. Las llamadas al centro de llamadas serán procesadas por los operadores, y la información sobre quejas o solicitudes de los clientes se transmitirá de forma estructurada al departamento de gestión de la organización.
Con un gran número de llamadas del mismo tipo, también existe un modelo en el que asesorarlos clientes tendrán una respuesta automática que está programada para un número discreto de respuestas. Si su retroalimentación, como estructura en la empresa, no es lo suficientemente fuerte como para mantener un call center de tiempo completo, puede subcontratar este proceso comercial, es decir, solicitar este servicio a otra empresa. Bajo ciertas condiciones, este tipo de cooperación es más beneficiosa para ambas partes.
Internet como medio de interacción
El mayor descubrimiento de la humanidad a finales del siglo XX, Internet, ha desempeñado un papel importante para el comercio, que no se puede subestimar. Hay una gran cantidad de herramientas de comunicación interactiva en la web para diferentes partes del negocio.
El comercio electrónico ahora está dando un gran paso adelante con las herramientas de personalización de la relación con el cliente. Hay productos para empresas con el nombre general de gestión de relaciones con los clientes, o en ruso, gestión de relaciones con los clientes. Un sistema CRM moderno puede acompañar a su cliente en absolutamente todas las etapas de la transacción o, en términos de marketing, en todas las etapas del embudo de ventas. El embudo de ventas no se llama así por casualidad, porque con cada iteración en el camino para convertir a un visitante en un comprador, hay cada vez menos personas en el embudo.
Debe realizar un seguimiento claro en qué etapa del embudo de ventas se encuentra cada uno de sus clientes; de lo contrario, la pérdida de estos datos lo amenaza con la pérdida de un comprador: un cliente al que no se le devuelve la llamada a tiempo probablemente ir a otro lugar, porque valora su tiempo y la comodidad del personal de servicio.
¿Qué es la retroalimentación en el contexto de CRM? En general, lo mismo que sin él, solo el sistema permite que una empresa rastree claramente a todos sus clientes, le dé a cada cliente exactamente la información que le interesa y mucho más. Por ejemplo, utilizando CRM, puede recopilar una lista de personas que han abandonado un producto o servicio debido a un mal servicio, llamarlos y ofrecerles un cupón de descuento especial en su tienda. Esta acción probablemente no salvará la situación por completo, pero definitivamente traerá de vuelta a algunos de sus antiguos clientes.
Comentarios por correo electrónico y mensajería instantánea
El correo electrónico apareció en los albores de Internet, y desde entonces no ha perdido su popularidad, ya que puede usarse para realizar correspondencia tanto comercial como personal, es conveniente filtrarlo y clasificarlo. Además, llega al destinatario al instante, por lo que el uso del correo electrónico para la retroalimentación es razonable y fácil de gestionar para la empresa a través de CRM. Al utilizar la distribución de correo electrónico, puede recopilar fácilmente los datos necesarios de los clientes, calcular sus preferencias estadísticas y probar la tasa de clics de ciertos formatos de anuncios. Poco a poco, la popularidad de los correos electrónicos está disminuyendo, pero la era de los correos electrónicos probablemente durará más tiempo, porque el correo también sirve como identificador en Internet, es decir, funciona como un apodo para autorización en varios servicios.
El competidor maduro del correo electrónico: mensajes en mensajería instantánea que se distribuyen en proporción al crecimiento del númerodispositivos móviles en el mercado. Es bastante fácil imaginar qué es la retroalimentación a través de mensajeros: estos son chats en los que los agentes de soporte técnico intentan resolver el problema de un cliente. Además de las personas en vivo, los bots también pueden responder a un cliente en el soporte técnico a través de messenger: programas especiales programados para una respuesta que lo harán esperar un poco más por un mensaje de un agente de soporte.
Chatea con el soporte técnico en el sitio y vuelve a llamar
Una tendencia relativamente nueva en los comentarios de la audiencia son los chats en el sitio que se actualizan dinámicamente sin recargar la página. Esta tecnología permite que una persona que ha aterrizado en un nuevo sitio comercial para él se acostumbre y se aclare las preguntas necesarias sin largas búsquedas de una forma de comunicación. La ventana de chat en línea trae un aumento del 10% en las ventas después de su instalación en el recurso de Internet.
Pero muchas personas aún prefieren la comunicación por voz, y esto es lógico, porque percibimos el habla de audio mucho más rápido y de manera más eficiente. En base a este problema se han desarrollado servicios como CallBack Killer o CallBack Hunter. Dichos servicios permiten al cliente indicar su número y un momento conveniente para una conversación en cualquier página del sitio, luego de lo cual los agentes de soporte técnico lo llamarán a la hora especificada. Todos los métodos de comunicación anteriores también están bien integrados en CRM y tienen su propia API para desarrolladores de software.
Llamadas frías y calientes
A veces, una empresa no tiene suficiente información sobre sus clientes para mejorar la colaboración y la productividad. Talse utilizan teléfonos. Las llamadas directas son de gran ayuda para la retroalimentación: llamadas de operadores basadas en la cantidad de personas interesadas en un producto o servicio. Si una empresa tiene muy pocos datos de comentarios de clientes potenciales, entonces se utilizan grandes bases de datos de números de teléfono a través de los cuales intentan ofrecer su producto o servicio.
Orientación y reorientación
Con la ayuda de las tecnologías modernas de publicidad en Internet, es posible hacer que un cliente potencial regrese al sitio sin conocer directamente sus datos de contacto. Una tecnología llamada "retargeting" le permite instalar un código especial en el sitio que rastrea la dirección IP del visitante y / o escribe una cookie en su computadora en el navegador, leyendo la cual las redes de publicidad en Internet le mostrarán exactamente su anuncios, que puede personalizar de acuerdo con las especificaciones de su proyecto y sus tareas.
Volver a lo simple
Las pequeñas empresas rara vez tienen el presupuesto para contratar un centro de llamadas completo o desarrollar un recurso en línea con muchas funciones tecnológicamente sofisticadas. La solución más simple para un empresario novato es un sitio de tarjeta de presentación, que contendría información sobre la empresa y comentarios en html. El lenguaje de marcado de hipertexto es una de las formas más fáciles de crear páginas web, por lo que es genial mostrar un ejemplo de este formulario de contacto html.
Ahora da el códigoesta forma.
Cuando el método de publicación se especifica en los atributos del formulario, los datos se enviarán para su procesamiento mediante un archivo en contactus.php. Si su servidor no admite php, puede especificar el método de procesamiento de datos mailto y su correo electrónico en el atributo de acción de la etiqueta del formulario. La última opción es extremadamente poco confiable, ya que después de hacer clic en el botón "Enviar", se abrirá Outlook u otra aplicación de correo electrónico, desde la cual el usuario ya tendrá que enviar un correo electrónico. Si tiene problemas para hacer su propio desarrollo web o contratar a un programador, puede usar un Formulario de Google, que se puede crear fácilmente con una interfaz visual intuitiva.
Lidiar con la confusión
Tarde o temprano llegará un momento en que no podrá recordar a todos sus clientes o simplemente ingresarlos en Excel porque otro empleado no tendrá acceso a él. De esto se deduce que cuanto antes implemente un sistema CRM en su negocio, más fácil será administrar los procesos comerciales más adelante. La complejidad de administrar un negocio solo crece con el crecimiento del número de clientes, así que no espere que los costos de CRM puedan evitarse.
Cómo elegir un CRM y resolver el problema de la retroalimentación
Primero, determine qué canales de retroalimentación planea usar con los usuarios: pueden ser llamadas telefónicas, servicio de SMS, chat en línea en el sitio, correspondencia en mensajería instantánea, correo electrónico o cualquier otra cosa. Luego, determine cuáles de las soluciones disponibles brindan dicha funcionalidad ya qué costo. Definir,qué CRM tiene la capacidad de refinar la funcionalidad, ya sea que funcione en la nube o no. Estos principios básicos te ayudarán a comunicarte con tus clientes de manera efectiva y no perderlos en el futuro.
